Résolution des problèmes courants

Troubleshooting Common Issues

Trouvez des solutions aux problèmes courants que vous pourriez rencontrer lors de l'utilisation d'ISMS Copilot.

Problèmes d'authentification et de connexion

Impossible de me connecter avec mes identifiants

Erreur : "Error signing in" ou "Invalid credentials"

Causes possibles et solutions :

• Mot de passe incorrect - Vérifiez votre mot de passe (il est sensible à la casse)
• Verrouillage des majuscules activé - Vérifiez que le verrouillage des majuscules est désactivé
• Adresse e-mail incorrecte - Confirmez que vous utilisez la bonne adresse e-mail
• Compte non vérifié - Consultez votre e-mail pour le lien de vérification si vous venez de vous inscrire

Essayez :

1. Cliquez sur "Forgot your password?" et réinitialisez votre mot de passe
2. Effacez les cookies et le cache de votre navigateur
3. Essayez un autre navigateur
4. Utilisez le mode navigation privée/incognito

Échec de la connexion OAuth (Google ou Microsoft)

Erreur : "Authentication Error" ou "Error signing in with Google/Microsoft"

Essayez :

• Vérifiez que vous utilisez le bon compte Google ou Microsoft
• Assurez-vous d'avoir approuvé la demande d'autorisations
• Essayez une méthode d'authentification différente (e-mail ou autre fournisseur)
• Effacez les cookies du navigateur et réessayez
• Contactez le support si le problème persiste

Réinitialisation du mot de passe ne fonctionne pas

Erreur : "Error" ou e-mail de réinitialisation non reçu

Essayez :

• Vérifiez le dossier spam/courrier indésirable pour l'e-mail de réinitialisation
• Attendez 5 à 10 minutes pour la réception de l'e-mail
• Vérifiez que vous avez entré la bonne adresse e-mail
• Demandez un nouveau lien de réinitialisation si le premier a expiré
• Essayez une autre adresse e-mail si vous avez plusieurs comptes

Problèmes de chat et de messagerie

Réponse de l'IA trop longue ou incomplète

Erreur : "AI response is taking longer than expected. Please check back later or try again." OU la réponse s'arrête au milieu d'une phrase sans se terminer.

Pourquoi cela arrive :

• Questions très complexes nécessitant un traitement approfondi (rare avec un délai d'attente de 90 secondes)
• Fichiers téléchargés extrêmement volumineux (20+ pages)
• Problèmes de connectivité réseau de votre côté
• Charge élevée du serveur pendant les heures de pointe

Essayez ces solutions :

1. Attendez les 90 secondes complètes - La plupart des réponses complexes se terminent désormais dans le délai d'attente prolongé
2. Demandez la complétion - Tapez "you didn't finish" ou "continue" et l'IA terminera la réponse
3. Actualisez la page - Vérifiez si la réponse est arrivée (Ctrl+R ou Cmd+R)
4. Divisez les grandes demandes en sections - Pour les documents extrêmement longs, demandez une section à la fois
5. Vérifiez votre connexion - Assurez-vous d'avoir une connectivité Internet stable
6. **Consultez le Status Page - Vérifiez l'état du service

Impossible d'envoyer des messages

Symptômes :

• Le bouton d'envoi est désactivé ou grisé
• Le bouton affiche un état de chargement mais rien ne se passe
• Le spinner de chargement persiste après l'envoi du message
• Un message d'erreur apparaît

Essayez :

1. Vérifiez si le message est vide - Tapez quelque chose dans le champ de saisie
2. Vérifiez si le fichier est en cours de téléchargement - Attendez que le fichier ait fini de se télécharger (boîte verte)
3. Attendez que l'indicateur de chargement disparaisse - Le spinner disparaît désormais correctement lorsque les messages sont terminés
4. Actualisez la page - Fermez et rouvrez le chat si le problème persiste
5. Vérifiez la connexion Internet - Assurez-vous d'être connecté à Internet
6. Effacez le cache du navigateur - Supprimez les cookies et le cache, puis actualisez
7. Essayez un autre navigateur - Testez dans Chrome, Firefox, Safari ou Edge

Limite quotidienne de messages atteinte

Erreur : "Daily message limit reached. Please upgrade for more credits per session."

Pourquoi cela arrive : Les utilisateurs du plan gratuit ont une limite d'environ 10 messages par fenêtre glissante de 4 heures.

Essayez :

• Passez à un niveau supérieur (Essential ou plus) - Obtenez des limites significativement plus élevées
• Attendez la réinitialisation - Votre limite se réinitialise toutes les 4 heures
• Posez moins de questions - Utilisez votre limite de manière stratégique

L'IA oublie le contexte précédent

Problème : Les réponses de l'IA semblent sans rapport avec les messages précédents de la conversation, ou les messages apparaissent fusionnés incorrectement. Dans les conversations très longues, l'IA peut perdre la trace des détails précédents.

Pourquoi cela arrive :

• Problèmes d'affichage des messages - Messages fusionnés incorrectement (résolu en décembre 2025)
• Fils de conversation longs - Les discussions prolongées peuvent dépasser les limites de contexte, entraînant une perte de suivi des messages précédents par l'IA
• Changement d'espace de travail - Passage accidentel à un autre espace de travail en cours de conversation

Essayez :

• Vérifiez que vous êtes dans le bon fil - Consultez le titre de la conversation
• Vérifiez la sélection de l'espace de travail - Assurez-vous de ne pas avoir changé d'espace de travail
• Actualisez la page - Rechargez l'historique de la conversation pour voir si l'affichage des messages s'améliore
• Rappelez le contexte dans votre message - Incluez des informations de fond dans votre prochaine question
• Vérifiez les limites des messages - Assurez-vous que chaque message apparaît séparément (non fusionné avec d'autres)

Problèmes de téléchargement de fichiers

Fichier trop volumineux

Erreur : "File 'filename.pdf' is too large (15MB). Maximum size allowed is 10MB."

Essayez :

• Compressez le fichier - Utilisez des outils de compression de fichiers
• Divisez le document - Séparez-le en plusieurs fichiers plus petits
• Supprimez les images - Effacez les images non essentielles pour réduire la taille
• Convertissez le format - Essayez un format de fichier différent (PDF en texte, etc.)

Type de fichier non pris en charge

Erreur : "Unsupported file type. Please upload TXT, CSV, JSON, PDF, DOC, DOCX, XLS, or XLSX files."

Types de fichiers pris en charge :

• Documents : PDF, DOC, DOCX
• Tableurs : XLS, XLSX
• Données : CSV, JSON
• Texte : TXT

Non pris en charge : Images (JPG, PNG), vidéos, audio, exécutables

Essayez : Convertissez votre fichier en un format pris en charge (par exemple, exportez Excel en CSV, Word en PDF)

Échec du téléchargement de fichier

Erreur : "Failed to upload file"

Essayez :

• Vérifiez la connexion Internet - Assurez-vous d'être connecté
• Essayez un autre fichier - Le fichier pourrait être corrompu
• Vérifiez le format du fichier - Confirmez que le type de fichier est pris en charge
• Réduisez la taille du fichier - Essayez un fichier plus petit
• Actualisez et réessayez - Fermez et rouvrez le chat

Erreur de fichier en double

Erreur : "File 'filename.pdf' is already uploaded for this message"

Pourquoi : Vous avez déjà téléchargé ce fichier (même nom et taille) pour ce message

Essayez :

• Cliquez sur le bouton X pour supprimer le fichier existant
• Téléchargez un fichier différent
• Ou posez votre question sur le fichier existant sans le télécharger à nouveau

Un seul fichier à la fois

Erreur : "Please upload one file at a time"

Pourquoi : ISMS Copilot traite un fichier par message

Essayez :

• Attendez que le fichier actuel ait fini de se télécharger (boîte verte)
• Envoyez votre message avec le premier fichier
• Commencez un nouveau message pour le deuxième fichier

Problèmes d'espace de travail

Impossible de créer un espace de travail

Erreur : "Error creating workspace"

Essayez :

• Actualisez la page
• Vérifiez que vous êtes connecté
• Utilisez un nom d'espace de travail plus court
• Effacez le cache du navigateur et réessayez

Espace de travail disparu

Problème : Un espace de travail précédemment créé a disparu

Pourquoi : En fonction de vos paramètres de conservation des données, les anciens espaces de travail peuvent être automatiquement supprimés

Essayez :

• Cliquez sur "View all workspaces" pour voir s'il est toujours là
• Ajustez vos paramètres de conservation des données pour conserver les espaces de travail plus longtemps
• Créez un nouvel espace de travail avec le même nom

Impossible de voir tous les espaces de travail

Problème : Des espaces de travail manquent dans la liste

Pourquoi : La barre latérale n'affiche que 3 espaces de travail récents

Essayez :

• Cliquez sur "View all workspaces" pour voir la liste complète
• Utilisez cette page pour trouver et gérer tous les espaces de travail

Problèmes de navigateur et techniques

Écran de chargement de l'application

La page ne se charge pas

Erreur : Page blanche ou chargement infini

Essayez :

1. Actualisez la page de force : Ctrl+Shift+R (Windows) ou Cmd+Shift+R (Mac)
2. Effacez le cache et les cookies du navigateur
3. Désactivez les extensions du navigateur (essayez le mode privé/incognito)
4. Essayez un autre navigateur
5. Vérifiez votre connexion Internet

Interface non réactive

Problème : Les boutons ne répondent pas, le texte ne s'affiche pas

Essayez :

• Actualisez la page
• Effacez le cache du navigateur
• Désactivez les extensions du navigateur
• Essayez un autre navigateur
• Attendez un moment (la page est peut-être encore en cours de chargement)

Problèmes d'affichage sur mobile

Problème : L'application ne s'affiche pas correctement sur téléphone/tablette

Essayez :

• Tournez l'appareil en mode paysage
• Utilisez la version bureau à la place
• Mettez à jour votre navigateur mobile
• Effacez le cache du navigateur mobile

Impossible de glisser-déposer des fichiers

Problème : Le glisser-déposer ne fonctionne pas

Essayez :

• Utilisez le bouton trombone à la place pour télécharger des fichiers
• Vérifiez si votre navigateur a désactivé le glisser-déposer
• Essayez un autre navigateur
• Assurez-vous de faire glisser depuis un gestionnaire de fichiers, pas depuis un onglet du navigateur

Problèmes d'abonnement et de paiement

La mise à niveau n'a pas fonctionné

Erreur : Erreur de paiement ou mise à niveau non reflétée

Vérifiez :

• Consultez votre e-mail pour la confirmation de paiement
• Vérifiez votre statut d'abonnement dans Paramètres
• Attendez quelques minutes (l'activation peut prendre un moment)
• Actualisez l'application après 5 minutes

Si le paiement a échoué, vous verrez :

• "Payment session not found" - Réessayez depuis l'application
• "Payment was not completed successfully" - Vérifiez vos informations de paiement
• "User identification failed" - Déconnectez-vous et reconnectez-vous, puis réessayez

Statut d'abonnement incorrect

Problème : Affiche "Free" alors que vous avez payé pour Plus

Essayez :

• Actualisez la page
• Déconnectez-vous et reconnectez-vous
• Vérifiez "Manage Subscription" dans le portail Stripe pour le statut réel
• Contactez le support avec les détails de votre abonnement

Obtenir de l'aide

Quand contacter le support

Contactez le support si vous :

• Avez toujours des erreurs après avoir essayé les solutions ci-dessus
• Rencontrez des problèmes techniques répétés
• Avez des questions sur la facturation ou l'abonnement
• Souhaitez signaler un bug ou un problème
• Avez besoin d'une assistance urgente pour votre travail de conformité

Comment contacter le support

Utilisez le menu d'aide dans ISMS Copilot :

1. Cliquez sur votre avatar utilisateur (en haut à droite)
2. Sélectionnez "Help Center" ou "Contact Support"
3. Remplissez le formulaire de support avec les détails de votre problème

Incluez dans votre rapport :

• Description du problème
• Étapes pour reproduire le problème
• Informations sur le navigateur et l'appareil
• Captures d'écran si utile
• Messages d'erreur reçus

Vous avez encore besoin d'aide ?

• Consultez la section FAQ
• Rejoignez les forums de la communauté
• Consultez la page de statut pour les problèmes connus
• Envoyez un e-mail au support directement depuis le menu d'aide