Solución de problemas comunes

Troubleshooting Common Issues

Encuentra soluciones a problemas comunes que podrías encontrar al usar ISMS Copilot.

Problemas de autenticación e inicio de sesión

No puedo iniciar sesión con mis credenciales

Error: "Error signing in" o "Invalid credentials"

Posibles causas y soluciones:

• Contraseña incorrecta - Verifica tu contraseña (distingue mayúsculas y minúsculas)
• Bloq Mayús activado - Asegúrate de que Bloq Mayús esté desactivado
• Correo electrónico incorrecto - Confirma que estás usando la dirección de correo correcta
• Cuenta no verificada - Revisa tu correo en busca del enlace de verificación si acabas de registrarte

Prueba:

1. Haz clic en "Forgot your password?" y restablece tu contraseña
2. Limpia las cookies y la caché de tu navegador
3. Prueba con un navegador diferente
4. Usa el modo incógnito/privado

Fallo en el inicio de sesión con OAuth (Google o Microsoft)

Error: "Authentication Error" o "Error signing in with Google/Microsoft"

Prueba:

• Verifica que estás usando la cuenta correcta de Google o Microsoft
• Asegúrate de haber aprobado la solicitud de permisos
• Prueba con un método de autenticación diferente (correo electrónico o proveedor alternativo)
• Limpia las cookies del navegador e inténtalo de nuevo
• Contacta al soporte si el problema persiste

El restablecimiento de contraseña no funciona

Error: "Error" o no se recibe el correo de restablecimiento

Prueba:

• Revisa la carpeta de spam/correo no deseado en busca del correo de restablecimiento
• Espera 5-10 minutos para la entrega del correo
• Verifica que ingresaste la dirección de correo correcta
• Solicita un nuevo enlace de restablecimiento si el primero ha expirado
• Prueba con un correo diferente si tienes varias cuentas

Problemas con el chat y los mensajes

La respuesta de la IA tarda demasiado o no se completa

Error: "AI response is taking longer than expected. Please check back later or try again." O la respuesta se detiene a mitad de frase sin completarse.

Por qué ocurre esto:

• Preguntas muy complejas que requieren un procesamiento extenso (poco común con el tiempo de espera de 90 segundos)
• Archivos subidos extremadamente grandes (20+ páginas)
• Problemas de conectividad de red en tu extremo
• Alta carga del servidor durante horas pico

Prueba estas soluciones:

1. Espera los 90 segundos completos - La mayoría de las respuestas complejas ahora se completan dentro del tiempo de espera extendido
2. Solicita la finalización - Escribe "you didn't finish" o "continue" y la IA completará la respuesta
3. Actualiza la página - Verifica si la respuesta llegó (Ctrl+R o Cmd+R)
4. Divide las solicitudes grandes en secciones - Para documentos extremadamente largos, solicita una sección a la vez
5. Verifica tu conexión - Asegúrate de tener una conectividad a internet estable
6. **Consulta el Status Page - Verifica el estado del servicio

No puedo enviar mensajes

Síntomas:

• El botón de enviar está deshabilitado o en gris
• El botón muestra estado de carga pero no pasa nada
• El indicador de carga persiste después de que el mensaje debería haberse enviado
• Aparece un mensaje de error

Prueba:

1. Verifica si el mensaje está vacío - Escribe algo en el campo de entrada
2. Verifica si el archivo se está subiendo - Espera a que el archivo termine de subirse (caja verde)
3. Espera a que desaparezca el indicador de carga - El indicador ahora desaparece correctamente cuando los mensajes se completan
4. Actualiza la página - Cierra y vuelve a abrir el chat si el problema persiste
5. Verifica la conexión a internet - Asegúrate de estar conectado a internet
6. Limpia la caché del navegador - Elimina cookies y caché, luego actualiza
7. Prueba con un navegador diferente - Prueba en Chrome, Firefox, Safari o Edge

Límite diario de mensajes alcanzado

Error: "Daily message limit reached. Please upgrade for more credits per session."

Por qué ocurre esto: Los usuarios del plan gratuito tienen un límite de aproximadamente 10 mensajes cada 4 horas.

Prueba:

• Actualiza (Essential o superior) - Obtén límites significativamente más altos
• Espera el reinicio - Tu límite se restablece cada 4 horas
• Haz menos preguntas - Usa tu límite de manera estratégica

La IA olvida el contexto previo

Problema: Las respuestas de la IA parecen no estar relacionadas con mensajes anteriores en la conversación, o los mensajes aparecen fusionados incorrectamente. En conversaciones muy largas, la IA puede perder el rastro de detalles anteriores.

Por qué ocurre esto:

• Problemas de visualización de mensajes - Mensajes fusionados incorrectamente (resuelto en diciembre de 2025)
• Hilos de conversación largos - Las discusiones extendidas pueden exceder los límites de contexto, haciendo que la IA pierda el rastro de mensajes anteriores
• Cambio de espacio de trabajo - Cambiar accidentalmente de espacio de trabajo a mitad de la conversación

Prueba:

• Verifica que estás en el hilo correcto - Revisa el título de la conversación
• Comprueba la selección del espacio de trabajo - Asegúrate de no haber cambiado de espacio de trabajo
• Actualiza la página - Vuelve a cargar el historial de la conversación para ver si mejora la visualización de los mensajes
• Recapitula el contexto en tu mensaje - Incluye información de fondo en tu próxima pregunta
• Verifica los límites de los mensajes - Asegúrate de que cada mensaje aparezca por separado (no fusionado con otros)

Problemas con la carga de archivos

Archivo demasiado grande

Error: "File 'filename.pdf' is too large (15MB). Maximum size allowed is 10MB."

Prueba:

• Comprime el archivo - Usa herramientas de compresión de archivos
• Divide el documento - Divídelo en varios archivos más pequeños
• Elimina imágenes - Borra imágenes no esenciales para reducir el tamaño
• Convierte el formato - Prueba con un formato de archivo diferente (PDF a texto, etc.)

Tipo de archivo no compatible

Error: "Unsupported file type. Please upload TXT, CSV, JSON, PDF, DOC, DOCX, XLS, or XLSX files."

Tipos de archivo compatibles:

• Documentos: PDF, DOC, DOCX
• Hojas de cálculo: XLS, XLSX
• Datos: CSV, JSON
• Texto: TXT

No compatibles: Imágenes (JPG, PNG), videos, audio, ejecutables

Prueba: Convierte tu archivo a un formato compatible (por ejemplo, exporta Excel a CSV, Word a PDF)

Fallo en la carga del archivo

Error: "Failed to upload file"

Prueba:

• Verifica la conexión a internet - Asegúrate de estar conectado
• Prueba con un archivo diferente - El archivo podría estar dañado
• Verifica el formato del archivo - Confirma que el tipo de archivo es compatible
• Reduce el tamaño del archivo - Prueba con un archivo más pequeño
• Actualiza y vuelve a intentarlo - Cierra y vuelve a abrir el chat

Error de archivo duplicado

Error: "File 'filename.pdf' is already uploaded for this message"

Por qué: Ya has subido este archivo (mismo nombre y tamaño) a este mensaje

Prueba:

• Haz clic en el botón X para eliminar el archivo existente
• Sube un archivo diferente
• O haz tu pregunta sobre el archivo existente sin volver a subirlo

Solo un archivo a la vez

Error: "Please upload one file at a time"

Por qué: ISMS Copilot procesa un archivo por mensaje

Prueba:

• Espera a que el archivo actual termine de subirse (caja verde)
• Envía tu mensaje con el primer archivo
• Inicia un nuevo mensaje para el segundo archivo

Problemas con el espacio de trabajo

No puedo crear un espacio de trabajo

Error: "Error creating workspace"

Prueba:

• Actualiza la página
• Verifica que has iniciado sesión
• Usa un nombre más corto para el espacio de trabajo
• Limpia la caché del navegador e inténtalo de nuevo

El espacio de trabajo desapareció

Problema: Un espacio de trabajo creado previamente ha desaparecido

Por qué: Según la configuración de retención de datos, los espacios de trabajo antiguos pueden ser eliminados automáticamente

Prueba:

• Revisa "View all workspaces" para ver si aún está allí
• Ajusta la configuración de retención de datos para mantener los espacios de trabajo por más tiempo
• Crea un nuevo espacio de trabajo con el mismo nombre

No puedo ver todos los espacios de trabajo

Problema: Faltan espacios de trabajo en la lista

Por qué: La barra lateral solo muestra 3 espacios de trabajo recientes

Prueba:

• Haz clic en "View all workspaces" para ver la lista completa
• Usa esa página para encontrar y gestionar todos los espacios de trabajo

Problemas técnicos y del navegador

Pantalla de carga de la aplicación

La página no carga

Error: Página en blanco o carga infinita

Prueba:

1. Actualiza la página de manera forzada: Ctrl+Shift+R (Windows) o Cmd+Shift+R (Mac)
2. Limpia la caché y las cookies del navegador
3. Desactiva las extensiones del navegador (prueba en modo privado/incógnito)
4. Prueba con un navegador diferente
5. Verifica tu conexión a internet

Interfaz no responde

Problema: Los botones no responden, no se puede ingresar texto

Prueba:

• Actualiza la página
• Limpia la caché del navegador
• Desactiva las extensiones del navegador
• Prueba con un navegador diferente
• Espera un momento (la página podría estar aún cargando)

Problemas de visualización en móvil

Problema: La aplicación no se visualiza correctamente en el teléfono/tableta

Prueba:

• Gira el dispositivo al modo horizontal
• Usa la versión de escritorio en su lugar
• Actualiza tu navegador móvil
• Limpia la caché del navegador móvil

No puedo arrastrar y soltar archivos

Problema: La función de arrastrar y soltar no funciona

Prueba:

• Usa el botón de clip en su lugar para subir archivos
• Verifica si tu navegador tiene desactivada la función de arrastrar y soltar
• Prueba con un navegador diferente
• Asegúrate de estar arrastrando desde un administrador de archivos, no desde una pestaña del navegador

Problemas con suscripción y pago

La actualización no funcionó

Error: Error de pago o actualización no reflejada

Verifica:

• Revisa tu correo en busca de la confirmación de pago
• Verifica el estado de tu suscripción en Configuración
• Espera unos minutos (puede tardar un momento en activarse)
• Actualiza la aplicación después de 5 minutos

Si el pago falló, verás:

• "Payment session not found" - Inténtalo de nuevo desde la aplicación
• "Payment was not completed successfully" - Verifica los detalles de tu pago
• "User identification failed" - Cierra sesión y vuelve a iniciarla, luego inténtalo de nuevo

Estado de suscripción incorrecto

Problema: Aparece como Free pero pagaste por Plus

Prueba:

• Actualiza la página
• Cierra sesión y vuelve a iniciarla
• Revisa "Manage Subscription" en el portal de Stripe para ver el estado real
• Contacta al soporte con los detalles de tu suscripción

Cómo obtener ayuda

Cuándo contactar al soporte

Contacta al soporte si:

• Sigues teniendo errores después de probar las soluciones anteriores
• Encuentras problemas técnicos repetidos
• Tienes preguntas sobre facturación o suscripción
• Quieres reportar un error o problema
• Necesitas asistencia urgente con el trabajo de cumplimiento

Cómo contactar al soporte

Usa el menú de ayuda en ISMS Copilot:

1. Haz clic en tu avatar de usuario (esquina superior derecha)
2. Selecciona "Help Center" o "Contact Support"
3. Completa el formulario de soporte con los detalles de tu problema

Incluye en tu reporte:

• Descripción del problema
• Pasos para reproducir el problema
• Información del navegador y dispositivo
• Capturas de pantalla si son útiles
• Mensajes de error que hayas recibido

¿Aún necesitas ayuda?

• Revisa la sección de preguntas frecuentes
• Únete a los foros de la comunidad
• Consulta la página de estado para problemas conocidos
• Envía un correo al soporte directamente desde el menú de ayuda